クチコミクリーニングの実績は300件以上と聞きましたが、どんな業種の人が多いとか傾向はあるんですか？

業種は飲食店、美容院、小売店、クリニックといろいろかな。でも、理不尽な誹謗中傷にすごく怒ってるオーナー様が多いよ。

誹謗中傷や風評被害みたいなクチコミは、通報すれば消せるんじゃないんですか？

事実無根なデマであることが明白な場合は消せることもあるけど、客観的な真偽判断が難しいクチコミの削除申請が通らないことも多いんだよ。ミスがあったのは事実だけど誇張が過ぎるとか、長文過ぎて怖いとか。

なるほど。でも、そういうクチコミを消したところで、また書かれてしまうのではありませんか？

それが意外とそうでもないんだよね。実際にサービスを提供していて実感するけど、悪いクチコミは悪いクチコミを呼ぶ傾向にあるんだ。

どういうことですか？

例えばフラッと入ったお店で何か不快なことがあったとして、気になってそのお店をGoogleで調べてみる。そのときはクチコミまで書く気がなかったとしても、そこに同じようなクチコミがあるとそのクチコミに「いいね」したくなるし、なんなら自分もこんな経験をしたと書きたくなる。

あ、それはなんとなくわかるかも……。

それに、いったん仕切り直すことで悪いクチコミを書かれない対策も打てるしね。反省点があるならもちろん改善が必要だけど、例えばお客様アンケートを書いてもらうようにすることで、Googleではなく直接不満を伝えられる場を用意するのも一定の効果がある。

やっぱり、いったんリセットすることで今度はいいクチコミが増えるようにがんばろうという空気が生まれるものですか？

それは大いにあるよ。クチコミのリセット後、クリニックの院長先生の物腰が少しやわらかくなったり、飲食店スタッフの挨拶が元気になったりすることも多いね。

もっといい施設にしようというモチベーションになるなら、仕切り直す意味がありますね。

わたしもお店に行くときはけっこうクチコミを見ますけど、気になるクチコミと気にならないクチコミがあります。あれって何か、法則みたいなものがあるんでしょうか？

読む人が気にするクチコミとしては、まずは長文。多数ある高評価の中に1つだけなら「変なクレーマーに絡まれたんだな」で済むけど、長文を書き連ねてあるマイナス評価が2つ以上あるのは印象が良くないね。

次に、クチコミに対する「いいね」の数。長文の悪いクチコミが1件だけだとしても、それに「いいね」が20個ついていたら、そのクチコミは20件分の重さを持つことになる。

複数人が悪い評価をつけることで、「投稿者の運が悪かったのかも」「投稿者の偏見なのかも」ではなく「低評価を付けられるような店なんだな」という印象につながるんですね。

クチコミの時期はどうでしょう？読む人が信用するのはどれくらい前まででしょうか？

悪いクチコミの信用されやすさという意味では、2～3年かな。それくらいまでは気にしておいた方がいいと思うね。

では、飲食店の配膳スタッフやクリニックの受付スタッフへの悪いクチコミはどうでしょう？お料理の味や医療技術といった肝心な部分の評価が良い場合は影響は少ないですか？

シェフとか医師とかへのクチコミだけを気にして、スタッフへのクレームはあまり気にしないオーナー様が多いのはたしかだね。でも、総合点が低いのはもちろん集客面で悪影響だし、スタッフの質が悪いのは求人への影響もかなり大きい から、スルーするのは良くない。

感じの悪いスタッフがいる職場で働きたいと思う人はいないってことですね。そもそも、感じの悪いスタッフがいる店やクリニックには行きたくないですけど。

オーナー自身が自分の腕に自信があるが故に、スタッフに対するクチコミを軽視しがちになってしまうことが多いんだよね。だからこそ、行く側にとっては必ずしも「味が良ければいい」「医療技術が高ければいい」ではないことを、オーナー様には丁寧に説明するようにしてるよ。

Googleでお店を探していると、クチコミが古すぎて邪魔だなと思うこともあるんですよね。K部長は「2～3年前くらいまでのクチコミを気にしろ」とおっしゃいましたけど、5年前とかになると参考にならさなすぎて、良くても悪くても邪魔というか。

そうそう、読む人をミスリードしてしまうようなクチコミもリセットする意味があるね。

ランチの人気店が夜営業だけになっていたり、スタッフの入れ替わりで美容院のメニューが変わっていたりすることもありますもんね。

昔じゃなくても、今だと、「熱があるのに寒い屋外で待たされた」「PCR検査を断られた」「ワクチン接種の待ち時間が長い」といった、コロナ禍だけの致し方ないクチコミがたくさん書かれているクリニックも多いしね。

今や熱がある人を外で待たせたりすることはないですもんね。検査や接種をすでに終了しているところもありますし、そうなると、クチコミが良くても悪くても読む人に誤解を与えてしまいますね。

あとは、施設をリニューアルしたり最新機器を入れたりしたところも。お客様や患者様が投稿した写真は消せないから、いつまでも古い写真が残ってしまって困るというケースがある。

戸建てで大きな看板が出ているような施設ならともかく、ビルの中やお店が密集している地域の場合、外観写真が違っていると道に迷いやすいですよね。せっかくキレイにした施設のアピールにもならないし、それはたしかにもったいないです。

30～40代の若いオーナー様は特に、まだまだ先は長いからね。意味のない古い情報は消して、正しい最新情報にリセットしたいと考えている人が多いと思うよ。

クチコミクリーニングのサービスは、クチコミや写真をすべてリセットするんですよね？リセットするまで、平均どれくらいかかりますか？

早いときは数日のこともあるけど、長いと半年くらい。平均を聞かれたときは、クチコミをリセットできるまで約2ヶ月と答えてる。

消せなかったことはありますか？

300件以上やってるけど、消せなかったことはないよ。

競合サービスを調べていたら、「悪いクチコミだけ消せます」「削除率90％」というところもあるんですけど……。

特定のクチコミだけを消すのはGoogleの規約違反。だからうちではやってないよ。

つまり特定のクチコミを消しますという業者は、自分で悪いクチコミを書いておきながら「消しましょうか」と営業をかける詐欺業者だということでしょうか？

そういうマッチポンプ的な業者もいなくはないけど、規約違反な方法で消えることもあるから、その可能性に賭けて試しているんじゃないかな。

絶対とは言えないから「削除実績100％」と言えないんですね。運よく消えても実は規約違反とか、クチコミが消えず徒労に終わるとか、そういう可能性もあるということか……。

即日消します！というような謳い文句の業者さんを選ばれたあと、数ヶ月して「消えなかったのでやっぱりお願いします」と戻ってこられるオーナー様も少なくないよ。

時間がもったいないパターンですね。それにそもそも、正常な状態のGoogle情報に戻すためにクチコミクリーニングを利用するのに、規約違反の懸念が残ったらの意味がないですよね。

大事なのは、なんのためにクチコミクリーニングを利用するのか、今後どんなお店にしていきたいのかということ。僕たちはそれをオーナー様と一緒に考えて、提案できるようにならないと、有益なサービスは提供できないということだね。

クチコミクリーニングはオーナー様のほうから問い合わせが来ることが多いですが、K部長が自分から営業をかけるとしたらどんなところを選びますか？

どういう意味？

「オーナー様自身は気づいていないけど、いったんクチコミをリセットしたらもっと集客が伸びるのに！」ともどかしく感じるのはどんな施設か、ということです。

オーナー様がWebやITに弱くて、実力があるのに悪いクチコミが数件あるせいで競合に負けている施設にクチコミクリーニングを勧めたいね。

そもそもですけど、Googleに悪いクチコミが書いてあることに気づいてないオーナー様ってどれくらいいるんですか？

Googleのクチコミを一切チェックしていないオーナー様は2～3割かな。知っている人にも、きちんと自分で調べてる人と、家族やスタッフに教えられて一応知ってる、という人がいる。

知らない人が2～3割！思ってるよりすごく多いです。わたしがもしカフェを開いたら、クチコミが気になってノイローゼになりそうなのに……。

それはITに馴染んでいる人の感覚だからね。例えば昔からある車やバイクの修理。腕は抜群なのにGoogleの店舗情報にはまともな写真もなくて、かなり前のスタッフへのクレームが書いてあって、そのせいでインスタをがんばってる近所の若いお店に負けてしまってる……みたいなところ、けっこう多いんだよね。

真面目にちゃんと仕事しているのに惜しいですね。

エゴサーチを一切しないようなオーナー様にとっては、Googleのクチコミは一方的な格付けで、知らない間に第一印象を決められているという感じ。自分の仕事に誇りを持っている人に低評価を突き付けるのは心苦しいけど、「見てない・知らない」から脱却してチャンスを掴むお手伝いをしていきたいね。